Será que, numa época em
que o marketing vive da alta tecnologia e de campanhas cuidadosamente
planeadas, ainda há espaço para o "toque pessoal"?
Em frente da minha casa há
um café que nós conhecemos há mais de 20 anos. É um típico café de bairro onde
toda a gente se conhece. Há 2 ou 3 anos o meu filho, que estava no início da
sua adolescência, sentou-se na esplanada com uma colega de turma que também
vive ali ao lado. Quando o dono do café, que os conhece perfeitamente, lhes
perguntou o que queriam (já com um certo mau modo), eles pediram um copo de
água por favor, tentando ser educados. Ao que o dono respondeu: "Estão a
gozar comigo ou quê? Vão já embora daqui."
Aqueles dois miúdos
estavam a aproximar-se da idade de se tornarem clientes regulares de um dos
cafés da vizinhança - que não aquele, certamente!
Há pouco mais de dois
meses abriu ali ao lado um outro café, com nova gerência. A primeira coisa que
nos leva a entrar lá é o ambiente com uma decoração bastante diferente do
habitual e de excelente bom gosto. E o que é que nos leva a voltar?
Esta semana sentei-me lá um
pouco ao fim da tarde e fiquei a observar. Tanto os patrões como os empregados
fazem questão de se dirigir a cada cliente com um sorriso; sabem o nome dos
clientes habituais (num negócio que tem dois meses!); vi um dos patrões sentar-se por uns momentos a conversar
com uns clientes e o outro a fazer uma "corrida" com uma garotinha de
uns dois anos.
Dentro da equipa permitem
e estimulam um à vontade e mesmo sentido de humor que torna o trabalho bem mais
leve. (Se desejar pode ver algumas histórias no "Diário de uma
empregada" em spaziodicaffe.blogspot.com)
Duas atitudes radicalmente
diferentes. O segundo exemplo, para além de trabalhar muito o relacionamento
com os clientes actuais, já o está
a trabalhar também com os da próxima geração.
Resultado: o segundo café
já está sempre mais ou menos cheio, enquanto que o primeiro... está
relativamente cheio no dia de folga do segundo.
Isto mostra claramente
como nós, com a nossa atitude, podemos influenciar e mesmo mudar algumas das
nossas circunstâncias. Hoje investe-se muito em tecnologia e marketing. No
entanto, negligenciam-se aspectos básicos, como o relacionamento interpessoal.
Há uma quantidade incrível
de ofertas, de produtos, serviços, em todos os níveis e áreas que se possa
imaginar. A maneira de sobreviver em tal mercado de trabalho, é pela diferença
naquilo que se oferece.
Nesta época de recessão e
muito desemprego, tenho verificado um fenómeno interessante. Estão a surgir
pequenas empresas, que muitas vezes não são mais do que negócios familiares e
que, em pouco tempo, conseguem não só sustentar-se como começar a ter alguma
relevância no mercado. Podemos pensar que isso se deve à qualidade do seu
produto. Mas é preciso muito mais do que qualidade para que um negócio tenha
sucesso.
Nestas últimas décadas a
nossa sociedade tem vivido focada no individualismo, na privacidade /
anonimato; no "não bairrismo". Isto tem as suas vantagens.
Mas já começa a surgir uma
outra visão, que tem em conta a relevância de relacionamentos de qualidade
(diferente de relacionamentos intrusivos). A nível profissional isto não passa
só pelo bom atendimento, com educação e cordialidade (não perdemos a nossa
privacidade só porque alguém nos sorri e diz "bom dia"!). Passa
também por outros aspectos básicos na relação entre aquele que oferece algo e o
possível cliente: a comunicação eficaz (muitas dificuldades surgem por causa de
ignorância acerca de regras básicas da boa comunicação); a disponibilidade e
maleabilidade para um atendimento minimamente personalizado; o cumprimento do
que foi falado, entre outros.
Embora a formação nas
áreas técnicas seja indispensável, um bom investimento na área comportamental
pode muitas vezes fazer toda a diferença. As características que marcam a
diferença nas empresas que progridem incluem aspectos comportamentais, que vão
desde o desempenho da liderança ou o bom funcionamento da equipa, até à forma
como se chega ao cliente.
in, vendamelhor.blogspot.com
Sem comentários:
Enviar um comentário